Delta wysłała klientowi mail z pozostawionym poleceniem dla AI

Pasażer z najwyższym poziomem programu lojalnościowego Delta Air Lines (Diamond Medallion) napisał do linii z uwagami o obsłudze na czacie. Odpowiedź zaczynała się od zdania: „oto bardziej dopracowana i profesjonalna wersja, w ciepłym, empatycznym tonie”. Ktoś najwyraźniej wkleił do maila także polecenie dla narzędzia AI.

Co dokładnie się stało

Na wpadkę zwrócił uwagę użytkownik podpisujący się JonNYC. Klient skarżył się właśnie na frustrujący kontakt z pracownikami Delty przez czat. Odpowiedź miała go zapewnić, że jego uwagi potraktowano poważnie. Tymczasem sama zdradziła, że jej treść powstała przy pomocy sztucznej inteligencji.

Dalsza część wiadomości była dość typowa. Linia przepraszała za niespójne informacje i nagle zakończoną rozmowę na czacie oraz pisała, że pasażer jako ceniony członek programu zasługuje na rzetelną i sprawną obsługę. Informowała też, że opinię przekazano do przeglądu wyższemu kierownictwu działu operacji lotniczych (Flight Operations).

Czy to naprawdę skandal?

Autor oryginalnego tekstu podchodzi do sprawy z przymrużeniem oka. Przypomina, że linie lotnicze od co najmniej kilkunastu lat automatyzują odpowiedzi na skargi. Wcześniej opierały się one na gotowych szablonach z drobnymi poprawkami. Zdarzały się też maile, w których zostawało puste pole w rodzaju „Szanowny [wstaw imię]”. Jego zdaniem nikt nie zakłada, że każda odpowiedź jest pisana od zera.

Ważniejsze jest, czy uwagi klientów faktycznie docierają do osób, które mogą coś zmienić. Zdaniem autora błędem było tu tylko niedopatrzenie, czyli niewycięcie fragmentu zdradzającego użycie AI. Wspomina też o przypadku sprzed lat, gdy inna amerykańska linia wysyłała odpowiedzi podpisane imieniem i nazwiskiem, za którymi nie stał konkretny człowiek.

Co z tego wynika dla polskiego klienta

Podobne praktyki są w branżach obsługujących wielu klientów raczej normą niż wyjątkiem. Dotyczy to linii lotniczych, banków i ubezpieczycieli. Polscy pasażerowie, którzy lecą z europejskimi przewoźnikami, mają przy tym dodatkowe narzędzia. W razie dużego opóźnienia, odwołania lotu albo odmowy wejścia na pokład mogą powołać się na unijne przepisy o prawach pasażerów. Jeśli przewoźnik nie reaguje, mogą zwrócić się do krajowego organu, w Polsce do Urzędu Lotnictwa Cywilnego. Opisana sytuacja dotyczyła jednak amerykańskiej linii i programu lojalnościowego, więc tych zasad nie należy do niej mechanicznie przenosić.

Dla klienta ważniejsze od tego, czy odpowiedź napisał człowiek, jest to, czy odpowiada ona na konkretny problem i czy jest podparta dokumentami. Szablonowa, uprzejma formułka nie zastępuje decyzji w sprawie odszkodowania lub zwrotu kosztów.

Praktyczne wskazówki przy reklamacjach i szkodach

Jeśli reklamujesz usługę przewoźnika albo zgłaszasz szkodę z ubezpieczenia podróży, warto zadbać o kilka rzeczy:

• Pisz i zapisuj. Wybieraj formę, która zostawia ślad (mail, formularz), a rozmowy na czacie zapisuj w formie zrzutów ekranu lub transkryptu.
• Zbieraj dokumenty. Zachowaj bilety, potwierdzenia rezerwacji, rachunki i zaświadczenia o opóźnieniu lub odwołaniu lotu. Przydadzą się one także ubezpieczycielowi, np. przy zgłoszeniu szkody z ubezpieczenia podróży, bagażu lub kosztów leczenia.
• Żądaj konkretów. Pytaj o numer sprawy, termin odpowiedzi i podstawę decyzji. Gdy odpowiedź jest ogólnikowa, napisz ponownie i wskaż, czego brakuje.
• Znaj swoją polisę. Sprawdź w ogólnych warunkach ubezpieczenia, co obejmuje assistance, jakie są limity i jak zgłaszać szkodę. Często wymagany jest szybki kontakt z centrum alarmowym.

Sama obecność AI w korespondencji nie jest więc problemem. Dla klienta liczy się to, czy sprawa została rzetelnie rozpatrzona i czy odpowiedź zawiera konkretne ustalenia.

Źródło: One Mile at a Time – „Delta Emails Diamond Medallion, Forgets To Delete AI Prompt About Being Warm & Empathetic”